5 dicas para fidelizar clientes

Ganhar um novo cliente muitas vezes custa o mesmo que você precisa investir para satisfazer e manter os clientes atuais. Você sabe quais instrumentos de fidelização são realmente promissores? Conseguir que eles se comprometam com os negócios é um desafio-chave para garantir o sucesso nos negócios, mas como você faz para que seus clientes voltem comprar?  Hoje separamos 5 dicas para te ajudar a fidelizar os clientes.

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  1. Excelência no serviço: Vamos começar com o instrumento lógico, mas também o mais importante, da fidelidade do cliente: o serviço. Um bom serviço deve ser uma coisa óbvia, mas o que faz um excelente atendimento ao cliente? Verifique os itens a seguir e descubra os pontos que você precisa melhorar:
  • Velocidade e tipo de serviço: Para tornar o atendimento ao cliente o mais conveniente possível, o maior número possível de canais deve ser usado para suporte. Além de telefone e e-mail, o cliente também espera que chats e mídias sociais sejam canais de suporte. Os clientes têm expectativas em termos de serviço. Se você exceder essas expectativas, ganhará a confiança rapidamente. Conhecendo as expectativas você poderá utilizá-las como ferramentas de fidelização;
  • Lidando com as reclamações: Um cliente cujas necessidades e preocupações o satisfazem como parte de sua reivindicação lembrará da sua empresa de forma melho. Suas chances de obter uma recomendação do cliente também aumentam enormemente. Mesmo que o cliente esteja chateado e torne sua reclamação agressiva, você deve permanecer os  objetivos. Separe os fatos do nível emocional. Dê ao cliente a oportunidade de desabafar. A frase “Eu entendo que você está com raiva” não é uma admissão de culpa. O cliente deve ser capaz de fornecer todas as informações, mesmo que não seja agradável para você no início. Dê crédito ao seu cliente. Uma reação fatal seria dizer: “Isso não existe.” Ou: “Isso não é possível.” Então você colocaria o cliente praticamente uma mentira. Diga que tal incidente não é a regra em seus negócios, mas a grande exceção;
  • Reembolso: Os clientes ficam aborrecidos quando os bens ou serviços não cumprem o que prometem. Não importa quais produtos ou serviços você ofereça off-line ou on-line: se o cliente tiver um problema após a compra, você o resolverá generosamente. O problema do cliente nem precisa ser causado por você. Serviços prestados são mais difíceis. Mas aqui também você tem opções. Seja generoso em preços se ele desejar serviços extras. Se o seu cliente fizer o pedido via remessa, você fará o retorno o mais descomplicado possível. Isso aumenta enormemente a fidelidade. O esforço para o cliente deve ser mantido o mais baixo possível. Igualmente importante: ele lembrará de sua empresa de forma muito positiva se o retorno não lhe custar pouco tempo, mas acima de tudo sem dinheiro. Esse tipo de segurança cria confiança, tornando-a uma das melhores e mais bem-sucedidas ferramentas de fidelização de clientes. Ninguém gosta de esperar por seu dinheiro, nem mesmo seus clientes. Se você não realizar o processo de reembolso o mais rápido possível, isso pode custar sua confiança
  • Entrega gratuita: De acordo com a pesquisa da ENDEAVOR, 73% dos clientes consideram esse serviço um importante critério na hora da compra. O estudo também contém informações sobre a taxa de rejeição devido aos custos de envio. Cada segundo cliente (55 por cento) não encomendou um carrinho de compras, pois os custos de envio tornaram o pedido mais caro do que o esperado. A entrega gratuita é, portanto, uma excelente ferramenta de aquisição e fidelização de clientes;
  • Pontualidade: Mantenha suas datas de entrega! Nada frustra mais os clientes do que esperar por uma remessa mais longa do que o prometido. As entregas no prazo devem ser uma questão óbvia entre os seus instrumentos de fidelização de clientes.

Você implementa esses fatores na sua empresa? Eles são um pré-requisito para um excelente serviço e, portanto, indispensável para usá-los como ferramenta de fidelização de clientes.

  1. Programas de bônus: A lealdade do cliente consiste em fazer com que eles permaneçam fiéis à empresa ou à marca, para que possam continuar fazendo suas compras de produtos ou serviços com você. Assim, os clientes fiéis devem ser criados e sua lealdade deve ser recompensada. Nesse quesito programas de bônus que atuam como sistemas de recompensa podem ajudar. Existem muitos modelos como por exemplo:
  • mercadoria;
  • cupons;
  • serviço especial;
  • acesso antecipado a novos produtos.

Mas programas de bônus são realmente úteis? As empresas estão perdendo tempo e dinheiro investindo em programas de fidelidade, e os clientes não estão mais se beneficiando, apesar de serem leais. Então, como você pode tornar seus programas de bônus atraentes, para que eles não sejam deixados para trás por seus clientes? Aqui estão algumas ações recomendadas:

  • Use sistemas de pontos simples: Isso pode parecer chato, mas é o método mais usado para programas de bônus, e tem uma razão. Clientes regulares ganham pontos que mais tarde podem gastar em recompensas. Isso pode ser um desconto, um produto gratuito ou um serviço especial. Os clientes trabalham por uma certa quantidade de pontos para ganhar sua recompensa. Embora esse sistema ocorra com tanta frequência e pareça simples, muitas empresas não conseguem entender a relação entre os pontos e as recompensas a serem alcançadas. Se diz: “10 pontos valem um eura e 15 euros podem ser reembolsados ​​usando o seu cartão de pontos na próxima compra!” Não é motivador ou recompensador para o cliente, mas causa dores de cabeça ter que calcular. Por isso, mantenha seu sistema de pontuação simples e compreensível.
  • Use um sistema em camadas para incentivar mais compras: Encontrar o equilíbrio certo entre recompensas alcançáveis ​​e desejáveis ​​é um desafio. A maioria das empresas tem problemas neste momento. Uma maneira de combater esse problema é implementar um sistema hierárquico que recompense a lealdade logo no início e incentive novas compras. Apresentem pequenas recompensas logo no início para participar do programa de bônus. Em seguida, incentive os clientes a fazer novas compras, aumentando o valor das recompensas quanto maior o número de clientes em seu sistema de camadas. Dessa forma, os clientes são constantemente lembrados de seus pontos e encorajados a continuar comprando e permanecendo leais. Um exemplo disso é o gigante do e-commerce Amazon. Para evitar que mais e mais clientes saltem do negócio, a Amazon renúncia aos custos de envio aos clientes Prime. A oferta “Prime” é paga anualmente pelo cliente e dá-lhe algumas vantagens. A oferta, com frete grátis e entrega mais rápida, causa altos custos para a empresa, mas também significa que os clientes Prime gastam o dobro dos clientes normais. A lealdade do cliente foi bem sucedida. Este princípio também pode ser aplicado à sua empresa e às barreiras de compra existentes.
  • Faça um jogo fora do programa: Todo mundo adora jogos porque eles oferecem recompensas. Em linha com a tendência “gamification”, você pode transformar seu programa de bônus em um jogo para que seus clientes voltem e, a propósito, também pode ser utilizado para moldar e fortalecer a imagem de sua empresa. No entanto, este tipo de programa de bônus deve ser tratado com cautela, porque são competições e muitas vezes parecem não haver chances reais de ganhar para o cliente. Você não quer que o jogo soe apenas para a o lucro empresa. As chances de ganhar não devem ser muito baixas e o esforço para participar não deve ser muito alto.

Os lucros devem ser atraentes, mas acessíveis para você como empresa. Semelhante ao sistema de pontos simples, é importante manter o equilíbrio entre o que é favorável para você na compra, mas que para os clientes ainda sejam preços interessantes. Além disso, o Departamento Jurídico deve ser sempre informado antes que as rifas sejam lançadas. Feito corretamente, esse tipo de medida de retenção de clientes pode ser de interesse para todos os tipos de empresas, até mesmo empresas B2B.

  1. Feedback do cliente: Se você não conseguir manter os clientes ou perdê-los para a concorrência e não souber o que isso significa, há uma ferramenta de retenção de clientes muito óbvia que pode ajudá-lo: o feedback. Apenas o fato de os clientes serem solicitados por sua opinião os torna satisfeitos e fortalece a fidelidade do cliente. Há muitas perguntas que seus clientes podem responder se você der a eles a oportunidade. Para aumentar a taxa de feedback, as empresas devem facilitar ao máximo que o cliente expresse a sua opinião. O momento ideal para entrar em contato para é a fase logo após a compra. Isso dá a empresa a oportunidade de posteriormente confirmar o comprador em sua decisão de compra e, assim, aprofundar o vínculo.

Responda seus comentários, diga obrigado por seu feedback e cuide dos clientes insatisfeitos. Assim, você não apenas cria a lealdade do cliente, mas também evita avaliações negativas. Você pode transformar seus clientes em clientes satisfeitos se você lhes der a oportunidade de entrar em contato com você. Realize pesquisas e avalie os resultados para ver onde você pode melhorar em termos de retenção de clientes. O diálogo para feedback do cliente pode ser realizado de várias maneiras. Na melhor das hipóteses, as empresas escolhem seus clientes onde quer que estejam: em uma loja de varejo através de um terminal de feedback com tablet ou mesa, via e-mail, mídia social, seu próprio site ou até mesmo através de seu próprio aplicativo.

  1. Venda cruzada: Muitas empresas vendem vários produtos ou oferecem diferentes serviços semelhantes. Portanto, é importante oferecer ao cliente tantos produtos ou serviços quanto possível. Assim, você pode não apenas aumentar a receita por cliente, mas também retê-los. Quando se trata de cross-selling, é importante vender aos clientes outros produtos ou serviços que correspondam às suas compras anteriores, além da demanda real. Como o ele recebe diferentes produtos / serviços da sua linha de produtos, se conecta à sua empresa. A venda cruzada é uma estratégia de vendas que cobre todas as necessidades do cliente com seus próprios produtos.
  1. Ofertas do sistema: Estão entre os instrumentos de fidelidade do cliente que visam dificultar a mudança dele para um concorrente após a compra. Por exemplo, os produtos só podem ser compatíveis com outros produtos internos, tornando a mudança difícil ou mesmo impossível. As barreiras são configuradas para impedir uma mudança. O cliente assim, imediatamente na primeira compra, deve se comprometer com o seu negócio. Um exemplo disso é o iPhone da Apple, que obriga o cliente a também usar software e hardware da Apple para poder usar seu dispositivo de forma otimizada.

Mas cuidado: Este instrumento deve ser usado com cautela. Em muitos setores, os clientes são extremamente sensíveis quando são empurrados para as ofertas do sistema. Especialmente se a concorrência não oferece solução de sistema, mas é mais compatível do que sua oferta, os clientes podem se afastar. Assim, alguns fabricantes de software tentam criar fidelidade com seus próprios padrões e interfaces. Isso funciona apenas em casos excepcionais, já que o cliente geralmente prefere uma oferta com interfaces abertas. O funcionamento da fidelidade do cliente por meio de ofertas do sistema exige que eles sejam vendidos sobre os benefícios ao comprador ao invés de serem impostos. As ofertas do sistema podem ser vantajosas para o cliente, se o controle de diferentes padrões e interfaces for transferido para um provedor especializado e, portanto, os recursos internos puderem ser salvos.

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