Em Gestão e Relacionamento de Clientes (CRM), o principal e mais importante é o relacionamento! Por mais óbvio que isto pareça, muitas empresas esquecem o cliente e o deixam abandonado. Chamamos a interação contínua com o consumidor de régua de relacionamento. Nela, a corporação deve interagir com o cliente em cada etapa ou processo que ocorra entre ambos, de acordo com a ação. Abaixo, alguns exemplos de etapas ou processos:
- Cadastro;
- Boas vindas;
- Compra;
- Confirmação de pedido;
- Envio de pedido;
- Aniversário;
- Abandono de carrinho de compra;
- Pós-venda;
- Tempo de inatividade;
A cada item deve haver uma interação com o cliente, seja SMS, e-mail ou telefone. Por exemplo, após o cadastramento via site ou loja, deve ser enviado um e-mail referente ao cadastro para o cliente:
“Confirmamos o seu cadastro e agradecemos por escolher a Iso!”
Alguns dias depois do cadastro, mande um e-mail de boas vindas falando sobre a empresa e os produtos. No aniversário do contato, envie um e-mail, SMS ou peça para o gerente ligar para ele – dependendo da importância e do valor do cliente. Se a pessoa comprou algo e abandonou o carrinho de compra, um e-mail lembrando do produto e explicando como prosseguir com a transação pode ser enviado.
Se a pessoa ficar 60 dias sem interação (ou tempo determinado de acordo com o produto), pode ser enviado um SMS ou e-mail lembrando-a de acessar o site, que tem novidades para ela. Depois de algumas compras pode ser enviada uma pesquisa de satisfação sobre a empresa e o atendimento.
Gerenciando a régua
E assim se constrói uma régua de relacionamento: considerando a segmentação, perfis e ações de cada cliente. Cada abertura de e-mail ou clique pode gerar algum tipo de ação,inserida no ciclo de vida do cliente e do produto.
A régua é uma maneira de interagir com o cliente durante todo o relacionamento com o objetivo de estimular a fidelização e aumentar as vendas.
Rua Piaui, 151
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